Chatbots: 11 fatos surpreendentes que você pode não saber

Como profissionais de Mercado estamos sempre procurando desenvolver maneiras de prover o melhor serviço de atendimento ao cliente a um custo acessível. A boa notícia é que Chatbots, se usados corretamente, podem nos ajudar nesta tarefa. Encontrei esse artigo que acredito que pode ajudar você a entender o potencial desta ferramenta.

Seu título original em inglês é 11 Amazing Facts You Might Not Know About Chatbots, escrito por Larry Kim. Nele o autor explica os dois tipos de chatbots. O primeiro tipo são os assistentes virtuais como o Siri da Apple ou o assistente do Google. O segundo tipo são os aplicativos de mensagens que basicamente permitem que empresas e marcas fiquem on-line 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo suporte ao cliente (por exemplo, respostas instantâneas, respostas rápidas, resolução de reclamações). Pense no Facebook Messenger, Kik, WeChat e Slack. Esses tipos de chatbots são capazes apenas de interagir com usuários seguindo regras pré-programadas.

Em seguida, relaciona 11 fatos surpreendentes que podem ajudar a explicar o que realmente é um chatbot e como esta ferramenta está mudando o mundo da tecnologia digital.Pra finalizar Trago pra vcs dois cases, um de sucesso e outro de insucesso com o uso dessa tecnologia.

 

Fato 1: 1,4 bilhão de pessoas usam aplicativos de mensagens

De acordo com o BI Intelligence, os quatro principais aplicativos de mensagens são maiores que as quatro principais redes sociais. Mais de 1,4 bilhão de pessoas usaram aplicativos de mensagens em 2016, de acordo com a eMarketer. Até 2019, mais de 25% da população mundial (cerca de 1,75 bilhão de pessoas) usarão aplicativos de mensagens móveis.

Fato 2: as pessoas estão prontas para falar com os chatbots

De acordo com um relatório ( Humanity in the Machine ) da Mindshare, empresa de serviços de mídia e marketing, 63% das pessoas considerariam trocar um chat online para se comunicar com uma empresa ou marca. Uma  pesquisa , conduzida pela myclever Agency, descobriu que eles usariam chatbots para obter “respostas rápidas de emergência”.

Fato 3: as pessoas querem contatar varejistas via chat

Bate-papo on-line e aplicativos de mensagens são a maneira preferida de 29% das pessoas entrarem em contato com varejistas ao tomar uma decisão de compra, de acordo com  [24]7 . Isso significa que as pessoas têm a mesma probabilidade de entrar em contato com um varejista por telefone ou usar um chatbot e mais propensos a usar um chatbot do que entrar em contato com um varejista por e-mail (27%).

Fato 4: Existem mais de 30.000 chatbots no Facebook

Em setembro, havia  30.000 chatbots  no Facebook. Esses chatbots foram usados ​​por milhões de pessoas em 200 países.

Fato 5: A maioria das conversas dos Chatbots começam com “Oi”

“Oi” e “olá” são as duas formas mais populares de iniciar uma conversa com um chatbot, de acordo com o  Dashbot.io , um provedor de análise de bots. Outras mensagens populares incluíam um ponto de interrogação, “ei”, “ajuda”, “sim” e um ícone de aprovação.

chatbots fatos

 

Fato 6: Os consumidores estão prontos para comprar coisas via chatbots

Trinta e sete por cento dos americanos dizem que estão dispostos a fazer uma compra através de um chatbot, de acordo com a DigitasLBi. Em média, os consumidores gastariam mais de US $ 55 por compra. Se um chatbot estivesse disponível, 33% dos residentes do Reino Unido comprariam itens básicos, como roupas e alimentos, de acordo com a Myclever Agency.

Fato 7: Os consumidores não vão aguentar maus chatbots

Uma má experiência de chatbot pode ser cara. De acordo com o relatório DigitasLBi, 73% dos americanos disseram que não usariam o chatbot de uma empresa depois de uma experiência ruim. De acordo com o relatório da Mindshare, 61% das pessoas achariam mais frustrante se um chatbot não pudesse resolver um problema em comparação a um humano.

Fato 8: Consumidores querem recomendações de Chatbots

Trinta e sete por cento de todos os consumidores – e 48% dos millennials – estão abertos a receber recomendações ou conselhos de chatbots, de acordo com a DigitasLBi. Rompendo isso ainda mais, os consumidores estão interessados ​​em recomendações para produtos de lojas de varejo (22%); hotéis / acomodações (20%); viagem (18%); produtos de uma farmácia (12%); e moda / estilo (9%).

Fato 9: Deixe bem claro quando se esta usando Bots

A esmagadora maioria dos consumidores (75%) disse que quer saber se está conversando com um chatbot ou com um humano (48% consideram chatbots fingirem ser humanos “assustadores”), de acordo com a Mindshare. A natureza robótica e artificial das respostas indicava em 60% dos consumidores que eles interagiam com um chatbot, de acordo com a  DigitasLBi .

Fato 10: Chatbots serão indistinguíveis dos seres humanos em 2029

Ray Kurzweil, um inventor, futurista e engenheiro do Google (que tem grande talento para fazer previsões precisas) prevê que os chatbots terão capacidade de linguagem em nível humano até 2029. “Se você acha que pode ter uma conversa significativa com um ser humano, você poderá ter uma conversa significativa com uma IA em 2029. Mas você poderá ter conversas interessantes antes disso, ”de acordo com Kurzweil, como citado em  The Verge .

Fato 11: As pessoas na China adoram seriamente os Chatbots

Xiaoice é um chatbot ridiculamente popular na China, de acordo com o  Engadget . A duração média da conversa é de 23 conversas por sessão (CPS). O CPS médio para praticamente todos os outros chatbot: 1.5 a 2.5.

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Não há como negar que a chegada desta ferramenta oferece inúmeras vantagens tanto para o cliente, quanto para a empresa. O uso de chatbots possibilita um relacionamento mais próximo entre marca e consumidor com interações personalizadas. Diminuição do tempo de resposta, sanar dúvidas básicas, coletar e analisar dados em tempo real, melhorando a experiência do cliente nos atendimentos mais comuns, entre outros.

 

Mas, para que os Chatbots deem um bom resultado, é fundamental que ele seja bem planejado, estruturado e tenha uma estratégia de marketing bem elaborada, de forma a atender às necessidades do cliente com qualidade e eficiência.

 

Exemplo bem sucedido implementação Chatbot : Campanha ‘Amigo Anônimo’, da Alcoólicos Anônimos.

      • O Alcoólicos Anônimos desenvolveu o personagem Amigo Anônimo, um chatbot do Facebook Messenger que ajuda pessoas que se conectam a ele a identificar características de alcoolismo.O segredo é uma abordagem anônima e não invasiva, compartilhando história de pessoas dependentes de álcool, o Amigo convidava as pessoas a refletirem sobre as próprias experiências com a bebida, e informava sobre os 12 passos para a recuperação. Usando um botão de chamada para ação, o chatbot também indicava os grupos de apoio mais próximos, usando a localização fornecida pelo dispositivo, e disponibilizava um botão de emergência para quem estava em recaída.

       

      • Resultados: Além dos prêmios (bronze no Festival de Cannes e Facebook Awards de 2017), o Amigo Anônimo  conquistou resultados relevantes para o A.A. Em apenas 2 meses, o chatbot foi responsável por um aumento de 20% no número de participantes nos grupos, e aumentou em 10 vezes o número de pessoas interessadas em se conectar com a instituição.Parte do sucesso alcançado está relacionado ao anonimato e à abordagem não invasiva do bot, que só respondia pessoas que iniciassem conversas com ele. Assim, os interessados podiam se informar sobre alcoolismo e recuperação sem se exporem, e sem serem incomodados em momentos ou situações em que o contato não fosse conveniente.

Exemplo malsucedido implementação Chatbot.

  • Se mal desenhada, a ferramenta pode gerar frustração nos usuários, deixando uma imagem negativa da empresa que dificilmente será recuperada.Esse foi o caso do chatbot implementado pela atriz e apresentadora NICOLE BAHLS como podemos ver a seguir
  • Implementacao_Chatbot_messengerimplementacao_chatbot
    Baseando-me nos fatos apresentados acima, aqui estão três itens de ação que você deve considerar.
  • Desenhe, planeje e estruture sua estratégia de chatbot baseando-se em “FAQ’s – Perguntas mais Frequentes”;
  • Mantenha sempre sua equipe de “atendentes reais” prontos para intervir nos casos mais complexos;
  • Deixe claro quando são “bots” e quando são “humanos” no atendimento. O consumidor valoriza a transparência.

 

E aí, gostou do post? Qual a sua opinião sobre os Chatbots? Já teve alguma experiência com eles? Deixe um comentário para a gente.



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